前不久，胖东来董事长于东来在公开场合透露正式退休，瞬间成为网络热点。6月30日，与河南大型商超胖东来相关的话题持续在网络冲上热搜。起因是胖东来公开发布了一个关于“顾客与员工争执”的调查报告，长达8页，引发社会热议。胖东来超市和于东来每次一出场，似乎都能成为热点。热点背后隐藏的生意经，是商业文明的追求，是人性的回归。

01

焦点

(资料图)

八页调查报告聚焦

商超服务标准与员工尊严

众所周知，胖东来被誉为商超界的“天花板”，核心在于它的服务理念做到了知行合一，为行业树立了标杆。本次焦点事件的核心问题仍是关于商超服务标准和员工尊严。

6月29日晚，许昌市胖东来超市有限公司在其抖音官方账号，发布了一份关于顾客与员工发生争执事件的调查报告。报告长达八页，不仅有封面和目录，还对处理方案做了详细说明。

调查报告显示，一位顾客在胖东来超市（时代广场店）称重台大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。其间员工有简短话语回复，被值班班长劝阻。原因是顾客有折扣要求未得到满足，且等待时间较长，而员工的理由是折扣不符合公司规定，在去称重时遇到人挤人的状况，没有加以引导。

根据调查报告显示，胖东来承认在服务过程中存在问题，对管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品。胖东来同时对该员工给予5000元精神补偿，理由是顾客的高声责怪是对员工的人格和尊严的严重伤害。

同时，胖东来也不避讳自身存在的问题。超市前后进行了两次调查，认为管理团队严重缺失严谨的工作态度，并对调查结果出现的较大偏差事故进行了严厉的自我批评。

这一波操作颠覆了很多网友对商超服务的认知。网友@善始善终点评称：这是8页纸么？有自述，有第三视角，有证人，有证词，有监控，有安慰，有惩罚，有对方责任，有补偿方案，有整改，有投票，有结果。这是一个企业文化的厚度，也是对员工负责的温度。还有诸如“尊重爱护顾客，但是绝对不是以贬低员工为代价”“舆情公关操作模板，可供全社会学习借鉴”“打败了99%的商超”“点赞胖东来把员工当人看”等焦点评论。

02

启迪

让人与人之间

充满理解、尊重、友善

在网友评论中，有人提到“胖东来是神一样的存在”，即胖东来的做法是一种社会一直追求而不得的理想状态，在胖东来超市出现了，就显得弥足珍贵。

胖东来集团董事长于东来曾说：“顾客失望的时候，就像拿刀割我的心一样，我不想让顾客失望，所以我们推出了很多办法，如顾客投诉奖、不满意就退货等等。100分你能做到50分就不简单，你不幸福就不可能。”

所以，顾客在胖东来超市体验到的各种花式宠客服务，根源也就在于此。然而同时对于自己的员工，胖东来也非常人性化。

“一天上班六个多小时，一个月休息四天，管理层一个礼拜休两天，包括春节休假，一年综合休假达到135天。”于东来表示，如果专业能力提升了，争取用三年的时间实现全体员工每年135天的综合休假，这种带薪休假，连休、拆开休都行。

这样的员工宠爱方式是不是很独特很有爱？此前，“胖东来员工待遇”的相关词条就上了热搜。

对于“视品牌如生命”的于东来而言，顾客与服务人员是平等的。

“因为无论生理还是身体，或者精神还是思想，都有生命、有尊严、有人格，也需要尊重。”2023年1月，于东来在胖东来天使城店开业前的各业态管理层会议上这样说道。在零售行业，胖东来恐怕是第一家把商业当作文化来经营的企业。

大家喜欢胖东来，喜欢的是于东来用他独特的方式唤醒人们内心的真善美，倡导爱与责任，让商业服务散发人性的光辉。

正如胖东来官方账号发的一段话所说：让人与人之间充满理解、尊重与友善！让制度和标准更加公平、严谨和人性！让社会更加文明，让我们共同完善并创造美好、分享美好！

03

中国零售业

“神一般的存在”

“商超界天花板”

胖东来关联公司许昌市胖东来商贸集团有限公司成立于1997年9月。小米雷军曾经这样形容胖东来：“在中国零售业是神一般存在。”长时间以来，因其人性化的服务和独特的文化理念，胖东来超市也被誉为“商超界天花板”。作为灵魂人物，于东来的一言一行也经常成为网络热点。

于东来出生于许昌农村，初中辍学，卖过花生、冰棍，当过临时工，在社会摸爬滚打中讨生活。1995年春天，他向哥哥借了一万元钱，与人合伙凑了6万元开了一家面积40多平方米的杂货铺，名为“望月楼胖子店”。经历商海沉浮后，2002年元旦，营业面积23000平方米的胖东来生活广场开业，超市集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，成为当时许昌最大的大型综合超市。

当年就创造了5亿元销售额。从此，胖东来一跃成为许昌知名商超，于东来本人也成为热点。

据中国经营报报道，新零售专家鲍岳忠表示，在胖东来的成功中有一个非常关键的人物，就是创始人于东来。“于东来是一个比较特殊的人，他胸怀比较大，很舍得给员工花钱，也很舍得在顾客身上出钱。然后把企业信誉做出来了。”

起初，很多人认为于东来是在作秀。后来，于东来身体力行，用实际行动征服了顾客。

在胖东来，服务从还没走进大门时就开始了。超市门口提供宠物寄存服务，超市购物车有七种类型，老年人购物车配置了放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车，还有各种暖心物品，堪称“小型月子中心”。高档海鲜免费加工，平价海鲜挑除虾线。就连那些用手难搓开的购物袋，也配备了湿手器。

更让人津津乐道的是胖东来的售后：对于所有的售卖商品进行无理由退换，即使吃过的商品也能退。此前，“胖东来员工待遇”的相关词条就上了热搜。公司对员工设有“委屈奖”，鼓励员工做正确的事，会根据不同的情况，奖金在500元到5000元不等。

在许昌这样的三四线城市，超市一线员工月薪不低于4000元，10万平方米以上购物中心店长月薪不低于10万元。根据部门、业绩等不同，普通员工也有机会拿到七八千元的月工资。不仅如此，通过实行岗位股权制，胖东来还把绝大部分利润都分给员工。而且胖东来每个门店周二轮流闭店，每年固定除夕至初四放假。

在超市界，这成了一道靓丽的风景和奇观。

04

胖东来走出去

与企业理念走出去

2005年，在成立近十年后，胖东来首次走出许昌，在新乡市开店。资料显示，截至目前，胖东来总共有30多家门店，扩张的脚步也仅至新乡。

胖东来是不愿意走出去，还是走不出去？一直以来业内众说纷纭。对此，2019年，于东来也曾公开表示，胖东来量力而行，服务到许昌的几个区域足矣，不会盲目扩张，失去品质。

若向别的城市开拓，一二线城市竞争激烈、消费需求差异大等情况，都将成为胖东来走出去的不确定因素。于东来曾提及的员工福利也会大打折扣。

在胖东来的官网上，“文化第一，经营第二”。于东来称，胖东来不是一个企业，而是一所学校，要帮助员工培养阳光健全的人格，向社会传播好的文化理念。

在胖东来，员工不以职位相称，而以“哥”“姐”相称，称呼于东来则为“东来哥”，于东来则以“大家长”的身份传授经验。如果走出去，到一些大城市里，对于企业文化的认同度可能没有这么高，也会影响到胖东来的品质。

于东来在接受采访时曾表示，一个不爱自己、不懂生活、不会利益分配的商企老板，就不会爱自己的员工。员工是与顾客发生交际、提供服务的群体，如果员工在公司没有获得感、幸福感，那么，所谓的“服务至上、顾客第一”就是一句空谈。

2023年6月15日、16日，在杭州举行的一次行业大会上，胖东来董事长于东来宣布退休。当问到最希望教给员工什么时，于东来表示：将来无论做地产的、做百货的、做培训的，各个行业都可以，我们共同来做这样的事情：怎样让自己变得幸福、怎样让你的企业变得幸福、怎样让社会变得幸福。量力而行，该玩也玩，让更多的企业家活得像人，活出生命的质量、活出人性美好的一面，最起码对得起自己的人生。

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来源：大河报·豫视频记者 邓飞 实习生 李谢雨

编辑：翟钰洁

校对：王红

审核：卜雅雯